Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон – это процесс автоматического выполнения исходящих звонков. Эта технология используется в различных областях, начиная от интернет-магазинов и доставки товаров до медицинской сферы. В данной статье мы рассмотрим все необходимые детали, связанные с автоматическим обзвоном клиентов: основные задачи, которые решаются при помощи данной технологии, а также преимущества и недостатки ее использования. Мы также рассмотрим основные инструменты, с помощью которых возможна реализация автообзвона.

Зачастую бизнесы опираются на плодотворное взаимодействие с клиентами. Конечно, речь идет не только о безупречном выполнении продаж, а также:

• информировании клиентов (рассылка новостей о фирме, акциях, спецпредложениях);
• обеспечении сопровождения заявок (сообщения о статусе заявки, о сроках доставки, подтверждение времени доставки);
• анкетировании для сбора информации, необходимой для принятия управленческих решений (например, причин отключения абонентов, мнения покупателей о товаре, пожелания относительно улучшения качества продукта или услуги);
• напоминании о задолженностях и другие.

Автоматический обзвон клиентов может значительно облегчить бремя на операторах благодаря возможности использования голосового робота. Подробнее

Эти контакты осуществляются через различные каналы: очно, по электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, чатах на веб-сайте, и с использованием SMS ... Однако тем не менее, по-прежнему главным способом связи с клиентами остается телефон. Именно по этой причине большинство компаний в розничной торговле, финансовой сфере, IT-секторе, строительном бизнесе предпочитают использовать этот инструмент.

Пример 3. Возрождение базы клиентов интернет-магазина.

Вместо того, чтобы тратить деньги и силы на поиски новых клиентов, лучше активировать уже имеющуюся базу клиентов. Используя CRM, робот получает данные о клиентах магазина, которые давно не совершали покупок, и предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, сервис отправляет ему SMS с промокодом. В CRM и в личном кабинете формируется отчет: сколько клиентов вернулось, кто из них перешел по ссылке, и на какую сумму была предоставлена скидка.

Также на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно найти информацию о текущих акциях и специальных предложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг. Сервис автообзвона - это не замена call-центру, но умный, надежный и неутомимый помощник, который разгружает сотрудников от рутинной работы. Автоматизация типовых звонков способствует повышению эффективности и росту прибыли компании. Если вы выбираете сервис автообзвона, лучше отдайте предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, настраиваемостью и обучаемостью от обычных программ.

Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.

VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.

Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.

ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.

Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.

Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.

Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.

Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?

Уменьшение расходов на содержание контакт-центра

Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.

Повышение производительности call-центра

Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.

Увеличение эффективности работы менеджеров

Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.

Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором

Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.

Повышение качества обслуживания

Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.

Сегодня все больше и больше компаний становятся на путь автоматизации своих процессов, в том числе общения с клиентами. И сервис информирования является одним из самых востребованных инструментов в этом процессе. С его помощью можно быстро и эффективно сообщать клиентам о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки, баланс счета и многое другое.

Применение автообзвона распространено в различных сферах бизнеса. Он применим для коммуникации с клиентами, где бы это не было - в интернет-провайдерах и операторах мобильной связи, банках и страховых компаниях, службах доставки, интернет-магазинах и маркетплейсах, медицинских учреждениях и салонах красоты, а также в сервисах бронирования и других организациях.

Сегодня автоматический обзвон является самым оптимальным способом для своевременной и достоверной связи с клиентом, а также для сокращения затрат на операторов контакт-центра. Таким образом, такой сервис поможет улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят удобство и эффективность взаимодействия с компанией.

Роботический автообзвон или программа обзвона: выбираем решение под задачи

Особенности технической реализации системы автообзвона определяют её функциональности. В зависимости от того, насколько продвинутое решение выбрано, обзвон может выполнить простейшие операции или встраиваться в бизнес-процессы, интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.

Простые программы автообзвона позволяют совершать звонки по списку клиентов со звуковым сообщением, заранее записанным или сгенерированным с помощью синтеза речи. Конечной целью может быть передача звонка кому-то из сотрудников компании, который поможет в решении возникшей проблемы. В ходе звонка клиенту даётся возможность взаимодействовать с компьютерной программой, используя клавиши на своём телефоне. Алгоритм настраивается таким образом, чтобы звонки были маршрутизированы в нужный отдел. Разветвленные и многоступенчатые сценарии также могут быть настроены.

Номера, начинающиеся с федерального префикса 8-800, могут выделять компании более солидный и серьёзный имидж. Как подключить федеральный номер? Тем не менее, стандартная программа обзвона имеет свои ограничения, такие как отсутствие инструментов аналитики и взаимодействия с другими сервисами. Она также не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе требует от пользователя значительных навыков.

Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.

Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.

Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.

Как использовать автообзвон с помощью голосового робота?

Для работы с сервисом не нужен специалист: пользователь может сам задать все необходимые параметры в личном кабинете. Робот создается из готовых функциональных блоков: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM, переадресация. Изменение сценариев очень легко: можно протестировать несколько вариантов и выбрать для дальнейшего использования наиболее конверсивные. Благодаря такой гибкости решение подходит для любых сфер бизнеса. У некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора — например, информирование о статусе заказа или анкетирование. Такая возможность позволяет сэкономить еще больше времени.

Статистика

Популярность облачных сервисов автообзвона и виртуальных телефонных АТС стремительно возрастает. По данным агентства «ТМТ Консалтинг», в 2019 году их доля на рынке выросла на более чем 30%. Эксперты считают, что рост будет продолжаться в будущем. Облачная телефония дешевле и не требует покупки и установки дополнительного оборудования: плата взимается за время разговора. Более того, такие решения отличаются высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Чтобы в полной мере оценить преимущества голосовых роботов, нужно посмотреть, как они помогают решать проблемы бизнеса на практике.

Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.

Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.

Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.

Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com